Publish: 2024/2/13
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# 午後2(R5)を解く - 問1
令和5年度の午後2問題を解いてみます。
# 過去問
# 章に分解する
設問ア
あなたが携わったITシステムの改善要望の分析において、事業概要、分析の対象となる業務とITシステム、利用部門からの改修要望、利用部門の問題認識について、事業特性とともに800字以内で述べよ。
解答ラベル
- 第一章 ＩＴシステムの改善要望と問題認識
- １.１ 事業概要と分析対象の業務及びＩＴシステム
- １.２ 利用部門からの改修要望と問題認識
設問イ
設問アで述べた改修要望に対して、あなたはどのような情報を収集し、どのように分析し、どのような問題の真因を特定したか。工夫したこととともに、800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。
解答ラベル
- 第二章 情報分析と特定した問題の真因
- ２.１ 収集した情報、分析方法および問題の真因
- ２.２ 分析において工夫した点
設問ウ
設問イで述べた問題の真因について、あなたは利用部門や関係部門とともにどのように協議し、どのような対応方針を立案したか。600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。
解答ラベル
- 第三章 関係部門との協議と立案した対応方針
- ３.１ 利用部門や関係部門との協議
- ３.２ 立案した対応方針
# 各章で記載すべき事項
- 第一章 ＩＴシステムの改善要望と問題認識
- １.１ 事業概要と分析対象の業務及びＩＴシステム
事業特性
ITシステムの機能
ITシステムの利用状況
- １.２ 利用部門からの改修要望と問題認識
改修要望の内容
利用部門の問題認識
現状の業務プロセス
- １.１ 事業概要と分析対象の業務及びＩＴシステム
- 第二章 情報分析と特定した問題の真因
- ２.１ 収集した情報、分析方法および問題の真因
全社視点での多面的な分析
- ２.２ 分析において工夫した点
全体最適の視点
関連する問題、同様の問題
- ２.１ 収集した情報、分析方法および問題の真因
- 第三章 関係部門との協議と立案した対応方針
- ３.１ 利用部門や関係部門との協議
解決手段
- ３.２ 立案した対応方針
スケジュール
実行体制
投資効果
- ３.１ 利用部門や関係部門との協議
# 論文案
# 設問ア
第一章＿ＩＴシステムの改善要望と問題認識＿＿＿＿＿
１．１＿事業概要と分析対象の業務及びＩＴシステム＿
＿Ａ社は全国にハンバーガーの販売店舗をチェーン展開
する企業であり、店舗で調理した出来立てのハンバーガ
ーを提供し、多くの顧客からの支持を得ている。Ａ社は
店舗オペレーションを徹底的に効率化し、早く、安く、
美味しいハンバーガーの提供を実現することで顧客の信
頼を得て規模を拡大してきた。＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿Ａ社は効率的なオペレーションを徹底しており、競合
の飲食店と比べても高い顧客の回転率を実現できている。
しかし、昼食時には長い行列ができており、しばしば購
入を諦める顧客も見られる。このような顧客を取り入れ
ることができれば、更なる事業の拡大が期待できるとい
う特性があるため、店舗では調理オペレーションの更な
る効率化が求められている。＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿Ａ社は注文時に使用できるスマートフォンアプリを複
数展開しており、①新商品の情報やクーポンチケットを
発行するアプリ、②アンケート回答者に割引クーポンを
発行するアプリ、③ドライブイン専用のモバイルから事
前オーダーできるアプリの３種類である。顧客は店舗で
クーポンを提示し、店舗社員がクーポンコードを決済端
末で読み取ることで、値引きクーポンを使用することが
できる。＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
１．２＿利用部門からの改修要望と問題意識＿＿＿＿＿
＿店舗の管理部門からＩＴ部門に対して、アプリの使い
やすさを改善してほしいという改修の要望があった。店
舗の問題意識は、顧客が店舗で注文する際にクーポン表
示で手間取る方が多く、それが行列の原因になっている
と考えていた。＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿私はＡ社のＩＴストラテジストとして、次のような分
析を行い、問題の真因を探ることとした。
# 設問イ
第二章＿情報分析と特定した問題の真因＿＿＿＿＿＿＿
２．１＿収集した情報、分析方法および問題の真因＿＿
＿私は、クーポン表示に手間取るという問題の真因を探
るため、既に収集されているアンケートデータを分析し、
顧客の声を収集することとした。注文の待ち時間に関し
て、特にアプリに起因する内容として、「複数のアプリ
にクーポンが散らばっており、注文時の提示に時間が掛
かっている」という問題が明らかとなった。＿＿＿＿＿
＿私は、行列が発生する真因はクーポンが複数アプリに
散らばっていることで、注文に時間がかかっていること
であると仮定した。そして、現場で目視して実際の注文
に掛かる時間を測定し、クーポンの有無で注文時間にど
れほどの差が生まれるかを調査した。その結果、複数の
クーポンを利用する客は、そうでない客の３倍近い時間
を注文に掛けているということが明らかとなった。＿＿
＿「注文に時間が掛かる」という真因の他に、「店舗注
文の窓口が１ヶ所しかない」という点も要因であると判
断した。そこで、徒歩で来店される顧客もモバイルオー
ダーを使えるようになれば、注文に掛かる時間を大きく
短縮し、行列を解消できるのではないかと考えた。＿＿
２．２＿分析において工夫したこと＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿今回の分析で工夫したことは、顧客の視点に立って分
析を行ったことである。これまでの効率化においては、
店舗のオペレーションをいかに効率化すべきかに注力し
てきたが、顧客の動作を分析の範囲に含めることによっ
て、真のボトルネックを突き止めることができたと考え
ている。また、実際の顧客の声であるアンケートを分析
に使ったことで、顧客のニーズに応えつつ、効果の高い
施策に繋げられると考えた。＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿私は、これまでの３種類のアプリを１つに統合した新
しいアプリを開発することで、顧客のニーズに応えつつ、
注文の待ち時間を減らす施策を考えた。実現のためには、
店舗側の協力が必要になる上、開発に一定のコストが掛
かるため、これらの内容を資料に整備し、関係部署と対
応方針を協議することとした。
# 設問ウ
第三章＿関係部門との協議と立案した対応方針＿＿＿＿
３．１＿関係部門との協議＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿経営層に対する説明にあたり、私は関係する部署との
役割分担が重要であると考えた。特に、徒歩来店客に対
するモバイルオーダーは店舗社員のオペレーションを複
雑にし、反対を受ける恐れがあると考えた。そこで私は、
店舗管理部門、開発部門、広報部門などのメンバーを招
集し、対応方針に関する議論を行った。＿＿＿＿＿＿＿
＿開発部門による試算では、６ヶ月後にアプリのリリー
スができる見込みであることを確認した。そこで、店舗
管理部門に対しては、リリースの２ヶ月前までに新しい
オペレーションマニュアルを提供し、店舗内で新しいオ
ペレーションに関する事前教育を行うスケジュールを提
案した。もともとドライブスルーではモバイルオーダー
を受け付けていた経緯もあり、店舗管理部門は１ヶ月の
教育期間があれば十分との見解を示した。また、店舗教
育は店舗管理部が担うことで合意した。顧客に対する案
内は広報部が担い、旧アプリの終了と新アプリの展開に
ついて、早い段階から広報を始めることで合意を得た。
＿投資対効果については、コンサルタントから市場デー
タを得て、モバイルオーダーによって得られる収益が投
資額を大きく上回る見込みであることを確認した。＿＿
３．２＿立案した対応方針＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿関係部署と協議した内容も含めて、「行列のできない
繁盛店を実現する」という対応方針を経営層へ改善提案
として説明したところ、高い評価を得ることができた。
ただし、企画の推進にあたっては２点の指摘があり、①
開発期間を短縮すること、②店舗オペレーションと連動
したスムーズな切り替えを実現すること、が残課題とな
った。＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿私は、開発部門と連携し、既存のモバイルオーダーア
プリで使用している既存機能を流用して開発期間を短縮
するよう要望した。その結果、１ヶ月の短縮であれば実
現可能であるとの回答を得た。店舗オペレーションにつ
いては全社員に向けて新しいアプリ及びオペレーション
の事前説明会を開くことで、スムーズに切り替えるため
知識を展開することとした。＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿リリースの結果は想定以上にモバイルオーダーの需要
が高く、まさに「行列のできない繁盛店」の実現をする
ことができた。
ー以上ー
以上